做生意，什麼都不怕，最怕的就是遇到『澳客』，不過為了優雅，我們會稱澳客為『特別的客人』，特別之處在於他們有別於其他客人多了一點『需求』，這需求當然很多層面，依據馬斯洛...(不虎爛)。生理上，他們會認為冷氣太冷對他們身體會造成危害，希望我們關掉或是調整風向，通常我們也會儘量配合關掉或調整，不過既然關掉了，那當火鍋上桌後，他們又會說：『先生..太熱囉』，所以我們又要再打開冷氣，同理可證，再吃附餐時，我又得將冷氣關機，這是所謂生理上的需求所衍生出來的特別行為。接著是心理(或安全的需求)上，有一回有個客人來到檯前跟我結帳，他的帳款是440元，他說：『出來玩，440不好看啦，要不要399算給我，交個朋友嘛...』，我首先對他微笑，表示我的善意，接著說明最近物價上漲，實在有困難，想不到她居然拍桌子告訴我她最近有多倒楣，就連吃個飯也是440(死死去)，我實在坳不過，只好399元認賠殺出，這是心理上的需求所衍生出來的特別行為。在社群的需求上面，這類的客人通常都是請朋友吃飯，然後希望得到夥伴歸屬與認同感，進而跟我們店家要求：『我朋友從新加坡來，等一下咖啡幫我處理一下續杯，我們已經都是熟客了，別給算錢，幫我賣個面子』，一般一杯100CC的咖啡成本約5元，至於要不要送，其實是看當下的感覺，假設這次堅持不送，那這個客人下次就不會來了，送了又要送多少?這往往讓我們傷透腦筋，這是社群的需求所衍生出來的特別行為。
第四個層次-受尊重的需求，一般的人，都希望受尊重，尤其來同樣的一家店消費，總是希望老闆可以記得他，我當個消費者，的確我也希望其他店家的老闆可以記得我，可是當我是老闆的時候，最怕的就是客人會問我：『嗨！還記得我嗎??』，面對這樣的問題，我常微笑以對，然後說：『記得ㄚ，記得~』，『你們請坐，我幫你們送茶水』，然後尷尬的夾著尾巴回到吧檯。有一次有個客人居然考我他的名字，他說他有給我名片，可是我真的想不起來，他居然還說：『你不會作生意喔，拿人家名片，還忘了人家名字，我攏知道你叫做阿凱，你實在....*&$#$@』，當場被訓了一頓。還有一種是很會聊的客人，有ㄧ回餐廳客滿，我到餐廳的窗戶旁座位送水，那個氣派的經理，居然跟我聊起『經營管理的精隨』，我手拿著脫盤，顫抖的手，跟他沒交集的聊了將近...ㄧ個世紀，我的背後已經烽火一片了，其他的工作夥伴也忙得不可開交，最後我發現有人要結帳，才宣告脫身，之後換他結帳，不可思議的他站在吧檯又跟我聊了將近....ㄧ個世紀。這樣的客人，又愛又恨，只是他們期待受到尊重罷了。
最後一個層次-自我實現。出來當澳客，可以當到自我實現，這真的很不容易，我舉本店最經典的例子：『客人進廚房....！』有ㄧ天的中午，我們出餐，有ㄧ位媽媽跟我反應有一道菜煮得太鹹了，於是我進廚房去了解一下烹調流程，試味道之後發現真的有點鹹，於是當場在煮一盤新的送去給客人，想不到那位媽媽吃完這道新煮的菜之後，居然說：『不對！不對，這個東西不能這樣煮』，說時遲那時快，她起身往廚房走去，在我還來不及阻止的同時，他已經拿起鍋鏟準備示範了.....面受記憶後，大家跟她鞠了九十度的大禮，感激她的教導，結帳時，她居然還給我們小費.....。
人的需求百百種，但是服務業的精神只能有ㄧ種，就是『Aways YES！Never No！』，即使遇到再怎麼無敵特別的客人，還是只能微笑、謙虛、然後僅能在心理謾罵的面對，因為我堅信，澳客僅為那百中之ㄧ，他們的蒞臨，將是給我們最大的學習與試煉~~~
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